一、系统运行维护范围及内容

本项目服务内容包括北京航食人力资源系统一期开发的组织管理、人事管理、考勤管理与薪酬管理4个模块的基础运维。

详细内容如下：

? 常规服务：包括现场支持、电话咨询和远程登录，要求在工作日上午九点至下午五点提供系统常规服务。

? 7*24小时响应服务：提供7*24小时运维服务热线。

? 巡检服务：包括常规巡检、特殊巡检等服务。其中常规巡检，提供每季度的现场巡检服务，并交付巡检报告；特殊巡检，提供在重大节假日与重点保障期之前的特殊巡检和重点保障服务；巡检内容，如下：

二、系统运行维护方案

（一）维护方案综述

1.乙方服务的主要方式

现场支持与系统修复

电话支持服务及故障报修热线

技术支持服务热线服务

故障报修热线服务

2.乙方故障响应标准

按照事件等级确定相应的服务标准。

故障等级说明：

? 故障服务标准：一级故障：乙方应在2小时内响应，4小时内解决故障；

? 二级故障：乙方应在4小时内响应， 8小时内解决故障；

? 三级故障：乙方应在8个小时内响应，5个工作日内解决故障；

? 四级故障：乙方应在8个小时内响应， 10个工作日内解决故障。

（二）乙方服务团队

乙方保证乙方服务团队成员拥有足够专业技术知识和经验，胜任为甲方提供本合同规定的运行维护服务，如甲方认为乙方服务团队人员不胜任运行维护服务时，乙方应及时更换相关人员。

（三）维护服务内容

（1）现场服务内容

? 系统重大故障导致系统无法正常运行，远程无法解决时，现场调研解决服务；

? 配合开展安全测试及特殊时期系统运维保障（根据甲方需求，保障每年不少于7个工作日的现场支持，如重保期间现场值守、故障排查及修复、安全检测等）。

（2）巡检服务内容

? 系统备份/恢复检查；

? 基础资源使用情况评估；计算类资源（如：CPU、内存、IO等）使用情况评估，存储类资源使用情况评估；

? 数据库、中间件、应用软件巡检、配合开展应急演练等。

（3）软件故障诊断及维护服务内容

? 应用软件自身缺陷的调整，为甲方及时解决日常运行中出现的问题。根据业务规则和甲方政策的调整及时响应需求变更，并在甲方要求的时限内完成对应用系统的修改或调整；

? 对系统涉及的安全问题进行及时修复；

? 对甲方告知的安防信息进行确认并修复。

（4）远程访问诊断及维护、维修内容

? 定期对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护；

? 为甲方提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作；

? 为甲方渗透测试、漏洞扫描等安全检测提供技术支持。

三、功能增强费用

运维服务期间新增功能或现有功能增强，按双方确认工作量（人天）乘以服务人员单价，得出服务费用总金额。公式如下：

功能增强服务费 = 服务人员单价 * 工作量